CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Du lịch Bình Thuận cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ du lịch đúng nội dung đã xác nhận với khách hàng. Trong trường hợp phát sinh sai sót, tranh chấp hoặc khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ, chúng tôi thực hiện quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại theo quy định dưới đây nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại
Chúng tôi tiếp nhận khiếu nại liên quan đến:
- Chất lượng dịch vụ du lịch đã cung cấp
- Nội dung chương trình tour, lịch trình, giá dịch vụ
- Thanh toán, hoàn tiền, thay đổi hoặc hủy dịch vụ
- Thái độ phục vụ của nhân viên hoặc đối tác (nếu có căn cứ xác thực)
- Các vấn đề khác phát sinh trực tiếp từ giao dịch giữa khách hàng và Du lịch Bình Thuận
Chúng tôi không chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại phát sinh từ bên thứ ba không thuộc phạm vi cung cấp dịch vụ của Du lịch Bình Thuận.
2. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại
Khi gửi khiếu nại, khách hàng cần cung cấp:
- Họ tên, số điện thoại, email đã sử dụng khi đặt dịch vụ
- Mã đặt dịch vụ hoặc thông tin xác nhận
- Nội dung khiếu nại cụ thể
- Tài liệu, hình ảnh, chứng cứ liên quan (nếu có)
Du lịch Bình Thuận có quyền từ chối xử lý nếu:
- Khiếu nại không có căn cứ hoặc thiếu thông tin xác thực
- Nội dung mang tính xúc phạm, vu khống hoặc trái pháp luật
- Thời gian gửi khiếu nại vượt quá 07 ngày kể từ ngày kết thúc dịch vụ (trừ trường hợp bất khả kháng)
3. Quy trình giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Khiếu nại được tiếp nhận thông qua các kênh chính thức: hotline, email, hoặc biểu mẫu liên hệ trên Website.
Trong vòng 24–48 giờ làm việc, chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận được khiếu nại và tiến hành kiểm tra thông tin.
Bước 2: Xác minh và xử lý
- Bộ phận chuyên trách sẽ rà soát hồ sơ dịch vụ, làm việc với các bên liên quan (nếu có).
- Trường hợp có thể giải quyết bằng thương lượng, chúng tôi sẽ đề xuất phương án xử lý phù hợp trên tinh thần thiện chí và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
- Trường hợp vụ việc phức tạp, khiếu nại sẽ được chuyển đến cấp quản lý có thẩm quyền xem xét.
Thời gian xử lý thông thường: 03 – 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin hợp lệ.
Trường hợp đặc biệt có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc và sẽ được thông báo trước cho khách hàng.
Bước 3: Phản hồi kết quả
Kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được thông báo bằng văn bản qua email hoặc hình thức liên lạc phù hợp.
- Nếu khách hàng đồng ý với phương án xử lý, hai bên sẽ thực hiện theo nội dung đã thống nhất.
- Nếu khách hàng không đồng ý, hai bên tiếp tục thương lượng.
- Trường hợp không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.
4. Nguyên tắc xử lý
- Giải quyết trên tinh thần minh bạch, khách quan và đúng pháp luật
- Ưu tiên thương lượng, hòa giải
- Không thừa nhận trách nhiệm trong trường hợp thiệt hại phát sinh do sự kiện bất khả kháng, lỗi của bên thứ ba hoặc do khách hàng cung cấp thông tin sai lệch
5. Giới hạn trách nhiệm
Mức bồi thường (nếu có) sẽ căn cứ vào thiệt hại thực tế, có chứng cứ hợp lệ và không vượt quá giá trị dịch vụ mà khách hàng đã thanh toán, trừ khi pháp luật có quy định khác.
Du lịch Bình Thuận trân trọng sự hợp tác của Quý khách trong việc cung cấp đầy đủ và trung thực thông tin khiếu nại. Chúng tôi cam kết xử lý mọi phản ánh một cách nghiêm túc, đúng quy trình và đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng.
TRANG THÔNG TIN DU LỊCH BÌNH THUẬN
Văn phòng: Đường Lê Thanh Nghị, Tp. Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận
Hotline : 0906.444.525
tourdulichbinhthuan@gmail.com
Website: https://dulichbinhthuan.com.vn/
